Pour discuter des attentats, les Américains utilisent (abondamment) le courrier électronique. Jusqu’à perturber, parfois, les performances du serveur mail de leur entreprise.
Le 11 septembre 2001, alors que l’effondrement des tours du World Trade Center avait rendu impossible toute communication téléphonique dans la région new-yorkaise, le courrier électronique a pris le relais. Pour les habitants, il s’agissait d’abord de rassurer leurs proches sur leur situation personnelle. Chacun s’est rué sur son compte mail, qu’il soit personnel ou bien professionnel. "Certaines sociétés, dans leurs règles d’utilisation de la messagerie électronique, prohibent l’envoi de messages à caractère personnel. Mais ces règles sont prévues pour une situation normale et, à ma connaissance, aucun employé ne s’est vu accusé d’utilisation abusive du mail, compte tenu de la situation extraordinaire", explique Maurene Grey, analyste au Gartner Group.
Surcharge
Les jours suivant les attentats, les échanges de mails ne se sont pas taris. Bien au contraire. Des messages rapides et rassurants envoyés à des proches, on est passé à des messages plus longs (points de vue, manifestations de soutien, appels à contributions, etc.), contenant parfois des pièces jointes très lourdes (comme des photos ou des vidéos du drame) et transmis, non plus à un cercle relationnel restreint, mais à l’intégralité des comptes e-mail de l’entreprise. Si bien que les messageries électroniques de plusieurs grandes entreprises ont été ralenties, voire bloquées. "C’est vrai dans les sociétés du secteur de la finance et de l’assurance, particulièrement touchées par ce drame", estime Mitchell Nitzan, autre analyste du Gartner Group, spécialiste des "bonnes pratiques" en matière de courrier électronique. Pour aider les firmes à faire face à ces dommages collatéraux inattendus, le Gartner Group a publié un mémo intitulé "Garder en tête les règles de bonne conduite relatives au courrier électronique en débattant du désastre". Derrière un titre au cynisme absolu se cache un court rapport pétri de bon sens et de réflexions tièdes.
Let’s go back to work, folks !
"C’est en recevant par mail un diaporama sur Powerpoint de plus d’un mégaoctet que j’ai eu l’idée d’écrire une note sur le sujet", raconte Maurene Grey. Au-delà du constat, son premier message est un appel à la compréhension. "Tout le monde a été psychologiquement ébranlé par ce qui s’est passé. La plupart des salariés éprouvent donc le besoin d’en discuter pour exorciser leurs inquiétudes. Dans ces circonstances, si une entreprise se contentait de dire "allez, au boulot les gars", elle ferait preuve d’un grand manque de tact", explique-t-elle. Pourtant, selon Gartner Group, les problèmes que peut poser un afflux incontrôlé de mails ne sont pas à négliger. "Outre un ralentissement des réseaux internes aux entreprises, finalement peu grave, des personnes mal intentionnées peuvent profiter de la frénésie pour répandre des virus", avertit Maurene Grey. Le mémo recommande donc aux sociétés de créer, dans leur intranet ou sur leur site internet, un espace de discussion spécifiquement dédié aux attentats, à l’instar de l’agence de notations financière Standard & Poor’s, qui a mis en place un service d’assistance psychologique pour ses salariés. "Les entreprises pourront ainsi désengorger les boîtes de réception de courriers électroniques de leurs salariés, et peu à peu se remettre à travailler normalement", estime Maurene Grey. Peu importent les mots pour le dire, le mot d’ordre des entreprises une semaine après les attentats est décidément "business, as usual".
Le site du Gartner Group:
http://www.gartner.com
http://www4.gartner.com/5_about/news/disaster_recovery.html
http://www4.gartner.com/5_about/new...