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25/09/2003 • 14h30

Commerce électronique : les Français sont bien informés mais peu confiants

Une étude européenne distribue bons et mauvais points à l’internet commercial hexagonal

En matière de commerce électronique et de sécurité des paiements, les sites français seraient les "champions européens de l’information en direction du client". C’est en tout cas ce qu’avance le site internet du gouvernement français consacré à l’action de l’Etat pour le développement de la société de l’information, internet.gouv.fr, sur la foi d’une étude publiée le 16 septembre par la Commission européenne. Encore faut-il préciser que, pour ce qui est du niveau de confiance dans le commerce électronique, cette même étude révèle que la France n’arrive qu’en 9e position parmi les 15 membres de l’Union européenne.

La Commission européenne organisait le 16 septembre dernier, à Bruxelles, une conférence intitulée "Paiements et confiance - Comment amplifier la sécurité et combattre le risque".

Publiée à l’occasion de cette conférence, une étude commandée par la Commission européenne souligne "un degré ’raisonnable’ de confiance envers les transactions électroniques de paiement (Electronic Payment Instruments, Epis) malgré la persistance de craintes significatives concernant la sécurité, la fraude et les atteintes à la vie privée".

Fondée sur les interviews de 2400 citoyens européens, l’étude affiche un indice global de confiance de 7,08 pour un maximum de dix. Avec un score de 8,41, la Finlande arrive en première position, suivie des Pays-Bas, de la Suède et des autres pays de l’Europe du Nord.

La France ne se classe qu’à la 9e position, avec un indice de confiance de seulement 6,96, devant l’Irlande et l’Autriche, les pays du sud (Italie, Espagne, Portugal et Grèce) fermant le ban.

Satisfecit gouvernemental

L’étude, qui a aussi analysé plus de 600 sites web, conclut que "de nombreux organismes prenant part au commerce électronique ne fournissent pas aux consommateurs une information sur la sécurité suffisamment claire et accessible".

Le bilan français est meilleur sur ce terrain. Si seulement 26% des sites européens de commerce électronique examinés permettent d’accéder facilement aux informations relatives à la sécurité, la proportion atteint 47 % pour les sites français (contre à peine 6 % des sites autrichiens, "bons derniers").

L’étude avance également qu’"à peine 55 % des sites de commerce électronique offrent une information claire en matière de sécurité", la France arrivant à nouveau en tête avec un score de 77 %.

Ce satisfecit permet au gouvernement d’avancer que la France "apparaît aujourd’hui comme exemplaire en matière d’information des clients", et de rappeler qu’en février dernier a été lancé un débat parlementaire autour de la loi pour la confiance dans l’économie numérique.

Ce nouveau projet de loi, vivement critiqué par les ONG de défense des droits et libertés, qui l’accusent par ailleurs de favoriser la censure de l’internet, devrait passer en deuxième lecture à l’Assemblée dans les prochaines semaines. Il vise entre autres à "donner une nouvelle impulsion au commerce électronique et à la sécurité des transactions en ligne".

Retards de paiement et scandales médiatiques

La Confédération logement et cadre de vie (CLCV), seule ONG à avoir été invitée à s’exprimer lors de la conférence de la Commission européenne, publiait pour sa part en juillet dernier les résultats d’un sondage réalisé auprès d’internautes sur les problèmes rencontrés lors d’achats en ligne.

Si 52% d’entre-eux avaient déjà effectués des transactions en ligne, 10% des répondants déclaraient ne pas toujours avoir reçu le produit acheté, évoquant également les retards de livraison, les pages d’erreur ou 404, le manque d’information sur les conditions générales de vente ou encore l’absence de choix du moyen de paiement.

Cette étude du CLCV conclut également que les entreprises usant du commerce électronique doivent améliorer l’information fournie aux consommateurs sur les questions de sécurité. Même s’il est relativement rare que les consommateurs aient à souffrir financièrement en cas de fraude, celle-ci s’opérant essentiellement aux dépens des entreprises prenant part aux transactions.

L’affaire pere-noel.fr, largement médiatisée, et qui vaut aujourd’hui à son ancien dirigeant d’encourir 4 ans de prison, ou encore l’affaire Humpich, qui contribua, à tort, à faire croire aux internautes qu’il était risqué d’effectuer des paiements par internet, sont probablement aussi en cause dans l’absence de confiance des internautes français en matière de commerce électronique.

Fin juin, le GIE Cartes Bancaires, qui contribua notablement à la surmédiatisation de l’affaire Humpich, lançait pour sa part "un plan d’envergure pour la confiance dans les paiements sur internet"->http://www.cartes-bancaires.com/Pages/communique/Com090703.htm].

Objectif affiché : "adopter une architecture de paiement aux normes internationales déjà mise en oeuvre dans de nombreux pays par les réseaux internationaux de cartes de crédit" et "renforcer les outils d’authentification des porteurs de carte bancaire CB" en obligeant les commerçants, à compter du 1er janvier 2004, à recueillir le cryptogramme visuel figurant au verso des CB.

Le GIE espère ainsi "assurer la protection des données personnelles, contribuer à la lutte contre la cyber-criminalité et au développement du commerce électronique, sécuriser et renforcer la confiance dans l ?ensemble des opérations de vente à distance".

’Paiements électroniques: la conférence et l’étude de la Commission mettent l’accent sur les problèmes de sécurité et évaluent leur perception par le public’:
http://europa.eu.int/rapid/start/cg...

’Commerce électronique et sécurité des paiements: les sites français champions européens de l’information en direction du client’:
http://www.internet.gouv.fr/article...

’Les banques CB mettent en place un plan d?envergure pour la confiance dans les paiements sur internet’:
http://www.cartes-bancaires.com/Pag...

’Enquête CLCV: les clés de la confiance sur internet’:
http://www.clcv.org/index.php?v=det...

 
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